New Japan Initiative Blog – 在米コンサルタント３人が日本人ビジネスパーソンに提言します！

 Masakiです。日本からの駐在員に多くある「アメリカ人に対する不満」の一つに、「アメリカ人は、直ぐエクスキューズばかりして、問題解決に取り組まない！」っという事があります。下記は、実際にあった話しですが、皆さんは、どう感じられますか？

<バックグラウンド>

とある日本の消費者が、横浜にあるとある出版社からアメリカ人著の原本を購入しました。クレジットカードの支払いも済ませたにも関わらず、商品が届きません。一週間後「出荷の状況をお知らせ下さい。」とE-mailで問い合わせた所、何の返答もありませんでした。更に一週間経過後、突然下記のようなメールが届きました。

We checked our records and your magazine shipped out on June xx. As we state on our website, most international orders take about two weeks. However, this is the post office’s estimate and we’ve found that sometimes it takes much longer. We’re very sorry, but we have no control over this.

We think your magazine will arrive shortly, though.

Sincerely,

消費者の方は、当惑してしまいました。
1.  何で、英語のメールで届いたの？日本の会社じゃないの？
2.  「International ordersは、２週間位掛かる」って言っているけど、横浜から日本国内の住所なんで、Domesticじゃないの？¥700の決済も済んでるし。
3.  「As we stated on our website,」webにちゃんと書いてあるっていうけど、私が読んでいない事を責めてるの？
4.  「, but we have no control over this.」って、私たちは既に出荷したんだから、後は、郵便局の責任って事を言いたい訳？お金は、ちゃんと取っているのに？

上記は、仕事上での問題ではありませんが、異文化コミュニケーションの面白いケースになっておりますね。売り手は、多分、言い訳や相手に不快感を与えようとは思っていないかもしれません。(実際には、分りませんが。) 但し、買い手は、明らかに「この会社に対して、とっても悪い印象」を抱いてしまったようです。

英語で返答を返した担当者が意図した事を想像してみて下さい。どのような価値観に基づいて、上記のような返答をしたのでしょうか？

もし、私が担当者で日本人に対して返答するとしたら、下記のようになると思います。勿論、返答に２週間もお待たせしません。

「この度は、配達が遅れているとの事、大変ご心配お掛けしております。申し訳ございません。私どもで調べた所、６月xx日に出荷がされております。諸事情により郵便が遅れることもございますので、６月xx日までに配達されないようでしたら、恐れ入りますが、もう一度山田まで、ご連絡下さい。直ぐに対応させて頂きたいと思います。」

この場合は、何を意図した返答なのでしょうか？どのような価値観に基づいての対応なのでしょうか？（サイト上に説明が載っているとか、郵便局が悪いなどというニュアンスは、一切、書きませんね。）

こちらも想像してみると、異文化のミスコミュニケーションの危険性を理解しやすいかと思います。